Телефонний зв'язок - особлива сфера спілкування, що вимагає певних навичок. Але правильно користуватися ним вміють ще не всі.
Чому ж ділова людина має бути "завжди готовою", коли їй телефонують?"
Поради при веденні телефонної розмови
Якщо телефонуєте ви...
Перед розмовою:
Не змушуйте чекати людей, що розраховують на ваш дзвінок, а телефонуйте в точно призначений вами час, перш ніж вони зателефонують вам і нагадають про це.
- Чітко вимовляйте слова, не затуляйте мікрофон, повторно називайте своє ім'я.
- Говоріть коротко. Зводьте фразу до мінімуму. Початок розмови визначає її хід і завершення. "Добрий день, пане Х., як ваші справи?", - це не що інше, як запрошення до довгої розмови про родину, відпустку, хоббі і поточні події. "Добрий день, пане Х.! Мені потрібно швидко одержати деякі зведення, якщо у Вас є для мене хвилина часу", - подібні фрази жодним чином не є нечемними, але гарантують коротку телефонну розмову. Якщо перший контакт має на меті розмову особливого значення, ви можете коротко нагадати про спільні справи. Незнайомцю доречно коротко представитися.
- Спочатку повідомте, про що йдеться, і тільки після цього поясніть причини і подробиці.
- Не переривайте розмову, якщо на інший апарат надійшов важливий дзвінок. У разі потреби запитайте, чи можна перерватися, і запевніть вашого співрозмовника у тому, що ви перетелефонуєте через 10 хвилин.
- Уникайте паралельних розмов з оточуючими вас людьми.
- Наприкінці тривалої розмови коротко підсумуйте та накресліть заходи, яких треба вжити.
- Під час розмови занотуйте такі важливі подробиці, як імена, цифри та головну інформацію.
- Уникайте наприкінці розмови фраз : "Зателефонуйте мені якось!", якщо не бажаєте, щоб людина телефонувала ще раз.
- Закінчуйте розмову, як тільки досягнете її мети!
- Якщо у вас немає секретаря чи автовідповідача, можна захиститися від непотрібних дзвінків за допомогою таких коротких і точних фраз, як: "Я зателефоную вам пізніше".
Багато телефонних розмов часто триває дуже довго, тому що обом партнерам важко їх закінчити . "Дуже дякую, пане Х.! Я думаю, цього досить. Я сподіваюся вас незабаром побачити!" - такі фрази дозволяють закінчити розмову раціонально, коротко і чемно.
Привчіть себе до запису всіх важливих розмов. Ви будете мати важливий документ (доказового характеру) для наступної роботи. Запис можна робити безпосередньо на документі, який ви використовували при розмові.
- Чітко вимовляйте слова, не затуляйте мікрофон, повторно називайте своє ім'я.
- Говоріть коротко. Зводьте фразу до мінімуму. Початок розмови визначає її хід і завершення. "Добрий день, пане Х., як ваші справи?", - це не що інше, як запрошення до довгої розмови про родину, відпустку, хоббі і поточні події. "Добрий день, пане Х.! Мені потрібно швидко одержати деякі зведення, якщо у Вас є для мене хвилина часу", - подібні фрази жодним чином не є нечемними, але гарантують коротку телефонну розмову. Якщо перший контакт має на меті розмову особливого значення, ви можете коротко нагадати про спільні справи. Незнайомцю доречно коротко представитися.
- Спочатку повідомте, про що йдеться, і тільки після цього поясніть причини і подробиці.
- Не переривайте розмову, якщо на інший апарат надійшов важливий дзвінок. У разі потреби запитайте, чи можна перерватися, і запевніть вашого співрозмовника у тому, що ви перетелефонуєте через 10 хвилин.
- Уникайте паралельних розмов з оточуючими вас людьми.
- Наприкінці тривалої розмови коротко підсумуйте та накресліть заходи, яких треба вжити.
- Під час розмови занотуйте такі важливі подробиці, як імена, цифри та головну інформацію.
- Уникайте наприкінці розмови фраз : "Зателефонуйте мені якось!", якщо не бажаєте, щоб людина телефонувала ще раз.
- Закінчуйте розмову, як тільки досягнете її мети!
- Якщо у вас немає секретаря чи автовідповідача, можна захиститися від непотрібних дзвінків за допомогою таких коротких і точних фраз, як: "Я зателефоную вам пізніше".
Багато телефонних розмов часто триває дуже довго, тому що обом партнерам важко їх закінчити . "Дуже дякую, пане Х.! Я думаю, цього досить. Я сподіваюся вас незабаром побачити!" - такі фрази дозволяють закінчити розмову раціонально, коротко і чемно.
Привчіть себе до запису всіх важливих розмов. Ви будете мати важливий документ (доказового характеру) для наступної роботи. Запис можна робити безпосередньо на документі, який ви використовували при розмові.
Якщо телефонуєте ви...
Перед розмовою:
- Майте під рукою папір, олівець (ручку), а також календар і потрібні для розмови матеріали.
Під час розмови:
- Намагайтеся створити добрий настрій.
-Уважно слухайте співрозмовника, не переривайте його.
- Говоріть спокійно, не підвищуючи голос.
-Спробуйте додати своєму голосу приємну інтонацію.
- Уникайте монотонності, змінюйте темп та інтонацію розмови.
- Не говоріть занадто швидко чи повільно, спробуйте "підлаштуватися" під темп співрозмовника.
- Не переоцінюйте здатність співрозмовника зрозуміти спеціальну термінологію.
- Уникайте жаргону.
- Використовуйте паузи.
-Якщо співрозмовник не розуміє, не дратуйтеся і не повторюйте сказане тими ж словами, знайдіть нові.
Після розмови:
- Точно запишіть підсумок розмови , про що ви домовилися із співрозмовником.
Під час розмови:
- Намагайтеся створити добрий настрій.
-Уважно слухайте співрозмовника, не переривайте його.
- Говоріть спокійно, не підвищуючи голос.
-Спробуйте додати своєму голосу приємну інтонацію.
- Уникайте монотонності, змінюйте темп та інтонацію розмови.
- Не говоріть занадто швидко чи повільно, спробуйте "підлаштуватися" під темп співрозмовника.
- Не переоцінюйте здатність співрозмовника зрозуміти спеціальну термінологію.
- Уникайте жаргону.
- Використовуйте паузи.
-Якщо співрозмовник не розуміє, не дратуйтеся і не повторюйте сказане тими ж словами, знайдіть нові.
Після розмови:
- Точно запишіть підсумок розмови , про що ви домовилися із співрозмовником.
- Зробіть потрібні нотатки у щоденнику
Які запитання, така відповідьГоловна мета всіх телефонних розмов - одержання повної і точної інформації, що виключає повторні уточнення. Що заважає цьому? По-перше, невміння задавати питання так, щоб інформація була повною. По-друге, бар'єри комунікації, що змінюють зміст і призводять до втрат інформації.
Критерії для оцінки отриманої інформації: повнота і точність, вірогідність, корисність, новітність, своєчасність, необхідність реагування.
Швейцарський мислитель кінця XVIII століття Лафатер говорив : "Хочеш бути розумним - навчися розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нема чого більше сказати".
Критерії для оцінки отриманої інформації: повнота і точність, вірогідність, корисність, новітність, своєчасність, необхідність реагування.
Швейцарський мислитель кінця XVIII століття Лафатер говорив : "Хочеш бути розумним - навчися розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нема чого більше сказати".
Помилки, що найчастіше зустрічаються при телефонних розмовах
- Ви кричите у трубку, гадаючи, що співрозмовник погано вас чує, породжуючи шум власним криком. -Говорите традиційне "алло", що зовсім не містить інформації. -Грубо розмовляєте, якщо абонент потрапив не за адресою. -Дратуєтесь, якщо людина, що вам зателефонувала, агресивна, і відповідаєте їй тим же. -Набираєте номер, хоча телефонували вам, і зв'язок перервався. - Довго мовчите, створюючи враження, що вас роз'єднали. -Говорите про питання, не назвавшись. - Одержавши на свій телефонний виклик відповідь, запитуєте: "З ким я розмовляю?". Таким чином, щоб телефон став помічником у роботі і просто у спілкуванні людей, не заважав і не викликав у вас і оточуючих роздратування, слід дотримуватися визначених правил, що являють собою культуру телефонної розмови. А для себе корисно усвідомити: нема мети - не телефонуйте.
